11月28日，快手电商取消了“退款不退货”服务，这一变动吸引了众多目光。这一决定反映了电商售后服务模式持续变化的必然趋势。从前，这种“退款不退货”的服务颇受消费者喜爱，而现在，各大电商都在调整自己的售后服务策略，这一过程中充满了矛盾和争议。
快手电商的调整
快手电商平台因业务调整取消了“退款不退货”的服务。12月2日是个重要的日子，之前已经启用这项服务的商家可以自行解除合同，若未在到期前解除，平台将自动终止合约。这个变动看似突然，实则是在深思熟虑后的决定，也显示出快手电商认识到了之前服务中存在的问题。快手拥有多个商业部门，电商只是其中之一，这次的服务调整可能对整个业务布局产生重大影响。
淘宝的类似举措
淘宝先前已公布将改进“仅退款”政策。自2023年8月9日起，新规正式生效，增强了商家在售后服务方面的自主权，对表现良好的店铺降低了或取消了售后干预。这种做法与快手类似，都涉及对售后服务机制的调整。作为电商领域的领军企业，淘宝的变动或许会激发行业内的效仿与借鉴。这一现象也从侧面揭示了当前电商售后服务普遍存在的问题。
商家的无奈遭遇
商家们抱怨连连。比如刘女士在几家电商平台上卖女装，自开店以来，几乎天天都有顾客提出“只退不换”的请求，金额从几十到几百元不等。即便顾客无理取闹，只要提及质量问题，平台总是偏袒顾客。一位零食店的客服也反映，即便食物因顾客自身原因变质，仍要执行“只退不换”，平台还迅速介入，商家几乎无法解释。这样的例子让人震惊，商家在这种机制下显得非常被动。
买家的恶意行为
有些顾客故意滥用平台规则。开女装店的人常遇到这种情况，比如衣服只是有皱褶或线头等小瑕疵，就要求“只退款”。平台通常认为商家有过错，不检查理由是否合理。还有卖文具的郭先生，就算商家没有及时处理退款请求，平台也会自动退款。网上甚至有指导如何利用规则谋取私利的教程。还有人直言不讳地称，靠平台漏洞赚钱，这种行为相当恶劣。
仅退款机制的弊端
退款政策引发了不少问题。到8月4日，一个投诉网站上已有16万条关于“仅退款”的投诉，其中大部分是商家表达的不满。这种做法容易养出恶意买家，挫伤商家的积极性，扰乱市场公平。商家一旦束手无策，市场秩序便受到威胁。长期下去，整个电商行业的信任体系可能崩溃。
电商售后的展望
电商售后服务确实需要改进。平台既要保障消费者的合法权益，还得兼顾商家的利益。不能只偏袒一方，必须制定更合理、更科学的制度。如何在这两者间找到平衡点，是个棘手的问题。我想问问大家，在网购过程中，你们是否遇到过类似的问题？欢迎在评论区分享你们的经历。同时，也请大家点赞和转发这篇文章，让更多人关注并讨论这个问题。
