在电子商务领域，售后服务条款始终是商家和顾客关注的重点。11月25日，快手电商平台发布了一则关于服务调整的公告，将“无需退货即可退款”的选项重新推到了台前，这一举措引发了众多利益相关者的激烈角逐。
快手电商的调整
快手电商平台决定自12月2日起，不再向已开通服务的商家提供“退款不退货”选项。这一变动虽然出乎意料，但背后有快手电商自身的业务考量。一方面，部分商家反映这项服务干扰了他们的日常运营，可能在现有运营体系下存在不少难以解决的问题。另一方面，对于已存在的订单，将继续按照原有规则处理，以保障交易秩序的持续稳定。
在新政策的影响下，商家必须对经营手段做出调整。尤其是那些过去依靠这项服务吸引顾客的小型商家，他们或许需要更加注重提升产品质量和加强客户服务，以防因政策变动而流失客户。
并非先行者
快手电商平台并非首个对“仅退款”规则进行调整的。先前，淘宝为了增强商家在售后服务方面的自主性，对“仅退款”的规定进行了优化。这说明电商领域的巨头们已经开始认识到这一政策在执行过程中存在的问题。一旦某种模式对商家的权益产生不利影响，它将对整个电商生态系统产生波及。由于商家承担了过多风险导致其积极性降低，这最终会影响到平台的商品丰富度和商品种类的多样性。
这种调整是电商在发展到一定阶段时必然遭遇的痛苦阶段。由于电商发展迅速，初期商家过于追求市场份额，过分重视消费者权益。然而，随着规模扩大，商家往往在失衡的关系中成为受害者，最终受害的还是消费者。
拼多多的首推
2021年，拼多多推出了“仅退款”服务。这项服务的出发点是良好的，旨在维护消费者权益和筛选优秀商家。刚开始实施时，它确实提升了消费者的购物信心，并在短期内对拼多多吸引顾客和扩大市场份额起到了积极作用。
执行过程中，问题频发。有些人企图投机取巧，形成了所谓的“羊毛党”。他们通过规则不断谋取私利，但美团未能及时调整，使得这种不良现象在电商领域扩散开来。
电商的普遍做法
截至2024年1月，多数电商平台已提供类似服务。众人皆知，此类服务有助于迅速解决顾客的售后服务问题，进而提升顾客满意度。但据调查，高达98.94%的商家曾遭遇“只退款”的难题，更有7.9%的商家在过去一年里，仅退款的比例竟高达80%。
商家面临的风险颇大，常常是在无法确切了解顾客真实想法时，便默认接受了退货。随着时间推移，众多商家的热情逐渐消退，甚至可能无法保证商品质量，这最终会对整个电子商务环境造成不利影响。
消费者态度
研究结果表明，多数顾客对“无理由退款”这一服务持赞同态度。其中，有35.71%的顾客表示非常满意，还有22.02%的顾客觉得尚可。顾客之所以对这项服务感到满意，是因为它确实在很多场合下能保护他们的权益，让购物过程更加安心。
消费者若借助规则漏洞“占小便宜”，其行为同样应受到约束。有25%的顾客会通过这项服务“占小便宜”，其中频繁操作者占13.39%。若此比例不断攀升，电商的整体环境将遭受损害。
应对措施
国际上众多零售企业已着手处理频繁的退货问题。例如，H&M和Zara等品牌开始向消费者收取退货费用，而加拿大的零售商则对那些可能滥用退货政策的顾客实施警告和驱逐措施。亚马逊对低价商品实施了“只退款”的规则限制，而沃尔玛则允许卖家自行决定服务价格和资格。
电商平台理应迅速寻求适合自身的解决之道。它们能否找到一种折中方案，既确保消费者权益，又不对商家造成损害？期待大家就这一问题积极发表意见。同时，恳请大家为这篇文章点赞和转发，吸引更多人来参与这场讨论。
